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Atendimento ao cliente via SAC não poderá passar de um minuto

Do JORNAL CASH


É o que prevê novas regras para resolver demandas sobre dúvidas, suspensão ou cancelamento de contratos de serviços

O cliente que ligar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas deverá ser atendido em no máximo um minuto, de acordo com as novas regras do setor, válidas a partir de hoje. A definição do tempo de espera foi oficializada pela Portaria nº 2.014, publicada na edição do último dia 16 do Diário Oficial da União, que complementa a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Elaboradas pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, as novas determinações são válidas para os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. O desrespeito às medidas poderá penalizar as empresas infratoras com multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Regras

O tempo máximo de um minuto é válido para o contato direto com o atendente, quando esta opção for selecionada pelo consumidor. Porém, o tempo de espera cai para 45 segundos, no máximo, quando o SAC for referente a serviços financeiros, como bancos e operadoras de cartão de crédito.

A regulamentação também estabelece que nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, o cliente poderá esperar até um minuto e meio. Por essa razão, o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) recomenda que os consumidores se antecipem e entrem em contato com bancos e serviços financeiros nos períodos de menor demanda.

O limite de tempo para o atendimento regulamentado pelo governo através de consultas públicas é alterado de acordo com ocasiões específicas. Para as companhias de energia elétrica, o tempo de espera poderá ser superior a um minuto nos casos de interrupção do fornecimento de energia elétrica para muitos consumidores, devido ao grande aumento no número de ligações de consumidores.

Para o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, a definição do tempo de espera é importante porque estabelece um teto para o aceitável, tendo como objetivo coibir os abusos das empresas.  Qualquer informação ou dúvida solicitada pelo cliente terá que ser passada no mesmo momento. Adicionalmente, todas as reclamações terão que ser sanadas em até cinco dias.

O novo regulamento também estabelece que as empresas façam a divulgação dos números de SAC e a ligação terá que ser gratuita, sem qualquer ônus ao consumidor.

De acordo com a coordenadora institucional da Pro-Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Maria Inês Dolci, as medidas são as mais importantes já aprovadas para o consumidor desde a criação do CDC, de 1990.

“Isso vai acabar com uma das maiores perdas de tempo de que se tem conhecimento nos dias de hoje: o jogo do empurra-empurra dos serviços de atendimento ao consumidor”, avalia. “As novas regras que facilitam o consumidor a se livrar da empresa vão gerar mais concorrência no mercado. Assim, as companhias prestarão um melhor serviço”.

Atualizado pela última vez por Dinheiro Vivo 1 Dez, 2008.

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